팀벨, 대한지방행정공제회 '스마트 컨택센터'에 첨단 음성인식 기술 도입



AI 솔루션 전문기업 ㈜팀벨(대표 윤종후)이 대한지방행정공제회에서 추진한 ‘AI 기반 스마트 컨택센터 구축 사업’에 참여해 첨단 음성인식(STT) 기술을 성공적으로 적용했다고 밝혔다.

이번 사업은 공공기관 컨택센터의 고객 응대 방식을 디지털 기술로 혁신하기 위한 전략의 일환이다. 기존에는 상담 내용을 수작업으로 정리하거나 별도의 녹취 파일을 분석해야 했지만, 이번 구축을 통해 AI 기반 자동화 기술이 도입되어 컨택센터의 업무 효율성과 회원의 이용 편의성이 크게 향상되었다.

팀벨은 자사의 STT 솔루션을 통해 ▲60채널 실시간 음성인식 지원(상담석 30석) ▲고객 응답 음성의 실시간 텍스트 변환 ▲고객 발화 종료 후 1초 이내 결과 출력 ▲관리자용 실시간 상담내용 통합 모니터링 기능 등을 구현했다. 또한 VOC, 챗봇, 채팅 상담 솔루션을 클라우드 환경으로 전환 설계하여 유연하고 확장성 높은 회원 응대 시스템을 제공했다.

특히, 100시간 분량의 음성데이터 학습을 통해 음성 인식 정확도(CER)를 기존 88.84%에서 93.86%로 향상시켜, 보다 정확하고 신뢰도 높은 상담 기록을 지원할 수 있게 되었다.

이와 같은 기술적 고도화를 통해 콜상담, 챗봇, 채팅상담 등 다양한 채널에서 24시간 365일 끊김 없는 상담 서비스 제공이 가능해졌으며, 시간과 공간의 제약을 극복한 전방위 고객 응대가 실현되었다. 또한, 각 채널에서 수집되는 상담 데이터를 정제하여 일관된 인사이트 분석 기반의 고품질 응대 환경도 구축했다.

팀벨 윤종후 대표는 “이번 스마트 컨택센터 구축 사례는 AI 음성인식 기술이 공공기관의 고객 서비스 혁신에 얼마나 효과적으로 기여할 수 있는지를 잘 보여준다”며, “앞으로도 공공분야 및 다양한 산업 분야에 최적화된 AI 솔루션을 제공하며 디지털 전환을 선도해 나가겠다”고 밝혔다.

한편, 팀벨은 음성인식(STT), 챗봇, 컨택센터 솔루션 등 AI 기반 커뮤니케이션 기술을 중심으로 다양한 서비스를 제공하고 있으며, 고객 중심의 혁신을 통해 디지털 전환을 이끄는 기업으로 주목받고 있다.



출처 : ITBizNews(https://www.itbiznews.com)