왜 아직도 전화로만 설명해야 할까? — ShowCall이 보여주는 새로운 상담 패러다임

증권도, 약관도, 계약서도 결국 눈으로 봐야 이해됩니다. 앱 설치·권한 팝업 없이 0.5초 미만 지연의 '보이는 상담'을 구현한 이유를 풀어봅니다.

보험 증권, 렌탈 계약서, 강의 커리큘럼처럼 두 눈으로 봐야 비로소 이해가 되는 것들이 있습니다. 그런데 비대면 상담에서는 여전히 목소리만으로 이 화면들을 설명해야 하죠.

안녕하세요, 팀벨 Growth Team 마케터 Ellie입니다. 비대면 상담을 받다가 위와 같은 상황을 겪어보신 적 있을 겁니다. 상담원은 같은 내용을 몇 번이고 다시 말하고, 고객은 머릿속으로 상상을 해가며 들어야 하는 답답한 상황 말이죠. 화면공유 상담솔루션을 이미 도입한 곳도 늘어 가고 있지만, 정작 링크를 눌러보면 앱부터 설치해야 하거나 권한 팝업 앞에서 고객들은 걸음을 멈추게 됩니다. ShowCall은 바로 이 지점, '보여주고 싶은데 보여줄 수 없는' 순간을 WebRTC 상담 구조로 풀어내는 데서 출발했습니다. 'Showcall' 이라는 새로운 서비스를 따로 붙이는 것이 아니라 이미 쓰고 있는 상담 흐름 위에 그대로 얹어 쓸 수도 있다는 겁니다.

기존 화면공유 방식이 남기는 마찰

화면공유 상담솔루션이라고 해서 다 같은 건 아니에요. 앱 설치형은 스토어 진입, 설치, 권한 허용까지 최소 서너 단계를 거쳐야 하는데, 상담이 한창 진행 중인 상황에서 고객이 이 과정을 끝까지 따라가기란 쉽지 않죠. 문자로 링크만 보내는 방식도 사정은 비슷합니다. 클릭률 자체가 낮을뿐더러, 발신 주체가 분명하지 않아 스팸 문자로 오인돼 아예 열어보지 않는 경우도 있고요.

설치가 필요 없는 LL-HLS(저지연 스트리밍 프로토콜) 방식은 한 걸음 나아간 대안이지만, 통상 2~5초의 지연이 남아 있습니다. 상담원이 "여기 보이시죠"라고 말하는 순간과 그 장면이 실제로 고객 화면에 뜨는 순간 사이에 짧은 시차가 생기고, 이 어긋남이 반복되면 결국 설명 자체에 대한 신뢰까지 흔들리게 됩니다.

ShowCall이 택한 방식

ShowCall이 WebRTC를 택한 이유는 단순합니다. 지연을 0.5초 미만으로 낮추면, 상담원이 말하는 순간과 고객이 보는 순간 사이의 간극이 거의 사라지거든요. 여기에 한 가지를 더했습니다. 고객 화면은 처음부터 끝까지 보기 전용(view-only)으로만 열립니다. 카메라나 마이크 권한을 요청할 이유 자체가 없다는 뜻이고, 그만큼 고객이 권한 팝업 앞에서 망설이다 이탈하는 순간도 함께 사라집니다.

최근 보이스피싱 때문에 url 클릭을 망설이는 고객들도 많아지고 있죠? 하지만 Showcall의 초대 방식은 카카오 알림톡과 같은 고객에게 익숙한 경로로 발송되기 때문에 그러한 불안감도 사라집니다.

항목	앱 설치형 화면공유	LL-HLS 화면공유	ShowCall (WebRTC)
앱 설치	필요	불필요	불필요
권한 팝업	설치·권한 단계에서 이탈 발생	없음	없음(보기 전용 구조)
지연	설치 과정에 따라 상이	통상 2~5초	0.5초 미만
초대 방식	별도 안내 필요	링크 전송	카카오 알림톡 링크

동작 구조: 발신부터 AI 기록까지

ShowCall은 cxVisor(AI챗봇) 소프트폰 콜스택과 자동으로 맞물려 돌아가요. 상담원 입장에서는 별도의 도구를 열거나 화면공유방을 새로 만들 필요가 없죠. 전화를 거는 순간, 통화 세션에 화면공유방과 STT(음성 인식)가 동시에 붙기 때문입니다. 상담원이 미리 켜두거나 따로 설정해야 하는 항목도 없고요.

<전체 흐름>

실제 활용 시나리오

이 구조가 실제로 도움이 되는 지점은 업종마다 조금씩 다를 수 있습니다. 보험설계사나 GA는 약관과 보장 비교표, 증권 화면을 짚어가며 설명해야 하는 순간이 많으니, 말로만 전달하던 내용을 화면으로 함께 보여주면 고객은 무엇을 근거로 판단하고 있는지 훨씬 분명해지죠. 렌탈·구독·교육·금융처럼 고관여 비대면 판매가 필요한 업종도 마찬가지입니다.

반면, 콜센터나 아웃바운드 조직에서는 조금 다른 방식으로 효과가 나타납니다. 상담 중 화면 공유가 얼마나 자연스럽게 이어지는지가 곧 전환율로 연결되기 때문에, 별도 툴로 갈아타지 않고 통화 흐름 안에서 화면을 여는 구조 자체가 이탈을 줄이는 요인이 될 수 있는 거죠.

AI 기록과 코칭

통화가 끝났다고 해서 상담이 끝나는 것은 아닙니다. ShowCall은 자체 STT를 기반으로 통화와 화면을 자동으로 녹취하고 요약합니다. 이 기록은 상담 분위기, 상담원이 스크립트를 얼마나 지켰는지, 고객이 어느 지점에서 망설였는지를 들여다보는 자료가 되고, 다시 상담원 코칭으로 이어집니다. 즉, 통화 내역 하나하나를 다시 들으며 정리하지 않아도 품질 관리에 필요한 데이터가 통화가 끝나는 시점에 이미 정리돼 있는 셈인 거죠.